外卖骑手能屏蔽顾客！不让骑手受累又受气

2025-10-14 11:11:39 来源：北京日报客户端

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据报道，某外卖平台在福建晋江、浙江绍兴等七个城市试点上线骑手评价与屏蔽用户功能。该功能下，骑手在订单结束后的48小时内可在订单页评价用户，如遇顾客辱骂、恐吓威胁等场景，还可申请不再为该顾客送餐。屏蔽成功后，该骑手365天内不会接到此用户订单，每名骑手最多可同时屏蔽两个用户。

本是恶劣天气导致的配送超时，一顿赔礼道歉后却仍遭消费者反手投诉；送餐时声音大了或小了、一言不合就被消费者指责辱骂；有的消费者在订单上给骑手提各种超出配送之外的要求……虽然大部分消费者都能做到体谅和关怀小哥，但也有个别消费者对骑手动辄恶意投诉，甚至施以语言暴力、人身攻击、威胁恐吓。不少外卖骑手不仅要付出巨大的劳动，还要忍受工作中的委屈和不公，不仅职业尊严得不到尊重，长期的压抑还可能损害心理健康。失衡的相处模式，打破了服务行业双向理解的良性循环。很多外卖员因此缺乏职业认同感，长此以往，必然不利于行业健康发展。

外卖骑手是辛勤的服务者，不是谁家的“受气包”。小哥的职责是为千家万户送去热饭热菜、急件物资，而非承受顾客的情绪宣泄和无端责难。外卖平台试点骑手评价与屏蔽用户功能，意味着赋予骑手拒绝为个别客户服务的权利，使骑手从被动的情绪承受者，转变为可主动规避伤害的从业者。“不再为该顾客送餐”的按键，就是骑手抵御恶意伤害的工具、不必忍气吞声的底气。若同一用户因言行不当被多名骑手相继投诉，也能倒逼该消费者反思并收敛不当行为，推动形成更为平等、文明的消费文化和平台生态。

消费者投诉骑手不能随心所欲，骑手拉黑用户也不能意气用事。如果仅凭个人好恶拉黑消费者，只会破坏服务双方的信任根基。根据平台政策，只有骑手遭遇顾客辱骂、威胁等不当行为，才可提交证据申请屏蔽该用户，且骑手最多只能同时屏蔽两名顾客。因此审核环节就要格外谨慎，严格核查每一份屏蔽申请的证据链，也是对每一个顾客负责。只有清晰区分合理服务分歧与恶意侵权行为，才能切实防止屏蔽功能被滥用。

不能让骑手受累又受气。拉黑少数消费者，并非不提供服务，而是划定服务的底线，维护骑手的职业尊严。骑手和消费者只有相互体谅、彼此关怀，才能让每一次服务都乘上文明和尊重的快车，每一份外卖都带着暖人的温度。