14日，省消委会发布《2021年福建省城市养老、适老消费调查报告》。调查发现：机构养老服务亟需提质增效、民营与公建民营养老机构收费标准偏高、居家与社区适老化改造亟待解决、智能客服成为不少老年人的“障碍”、网络诈骗让老年人防不胜防等问题，影响和阻碍我省城市老年养老、适老服务消费。

老人需要个性化服务

目前，居家养老依然是我省城市老年人养老的主要方式。社区和养老机构面临着较多的问题与挑战。调查发现，养老机构普遍存在服务水平不高、服务人才缺乏等问题。

266位接受机构养老服务的样本中，大多数老年人对于其所在的养老机构住宿、文娱活动、护理及医疗服务表示满意。不满意的问题主要集中在餐饮方面，主要是：饭偏硬、菜种类不够多样化，可选少，不能做到个性化定制。

“我有糖尿病不敢吃甜的，高血压不敢吃太咸的，所以营养不够。”在泉州市某养老机构生活的98岁老人王惠玑说。

“或者菜味道不好，或者菜煮不烂，我不喜欢吃。”南平某养老院82岁的徐根弟说。

作为老年人综合养护机构的养老院，应该如何加强管理，提升服务，使机构的膳食更好地为老年人服务?

“老人的菜谱花样可以多一点，可分门别类列出哪些是适合糖尿病人吃的，哪些是适合高血压吃的，如果天天都有新花样，老人也会天天开心。”福州市晋安区孝老爱家道德模范、助老志愿者范余英认为。

让老人享受更多惠民养老服务

“养老院不方便看病，医院养不了老”，成为老年人的堵点、难点问题。调查显示，我省“医养结合”的养老机构虽然渐多，但“医养结合”无法打通医保的现象依然存在。

截至2020年底，全省现有养老机构1141家。全省两证齐全的医养结合机构128家，总床位4.1万张;纳入医保定点的医养结合机构105家，虽然占全省两证齐全的医养结合机构的82%，但是与全省养老机构总数对比，占比则不到10%。

医保没打通，住在养老机构的老人患病了，要想报销医疗费，就得在医院和养老机构之间来回跑。如果是失智、失能、半失能老人，就更麻烦。

今年9月17日，省政府办公厅发布了《关于加快推进医养结合发展若干措施的通知》。“养老、医疗及医保分属民政、卫生和人社三大体系管理。而医养结合对于医保部门来说又是个大课题，比如对哪些是医、哪些是养，界限的确不好区分。所以医、养、保要‘无缝对接’，政策要创新，措施要得力。”省消委会负责人薛承枫对记者说。

目前，养老机构收费级别按照自理、半自理、完全不能自理来收取。收费项目主要包括床位费、伙食费、护理费等。据调查，自理型老人在各地民营养老机构的每人每月费用支出基本在2000~4999元之间。有46.6%的老人认为可接受的费用标准每人每月应该在2000~2999元之间，33.9%的老人认为可接受的费用标准每人每月应该在1000~1999元之间。

养老机构收费太高没人来，收费太低又支撑不起投入成本，怎么办?政府应该有所作为，如泉州市洛江区针对当地入住龙人伍心金秋养老院的60周岁及以上老人每月给予政府补助，自理500元/人，半护理700元/人，全护理900元/人，让更多的老人享受到惠民的养老服务。

帮助老年人跨越“数字鸿沟”

健康码、扫码支付……数字化在老年人这个特殊群体面前划出了一道无形的“数字鸿沟”。

调查显示，在60岁及以上老年群体中，只有25%使用过网络购物，22%的老年人还在使用老人机;在使用智能机的老年群体中，不到一半使用过微信、支付宝等App消费。

有不少老年人表示对金融、通信、水电等行业的客户服务热线电话感到使用不方便。“很麻烦，拨了几遍都打不通人工服务。”62岁的福州市民赵芳说。

省消委会对68个客户服务热线进行电话人工客服服务测评，涵盖了通信行业、金融行业、保险行业、航空行业、快递行业等。结果显示，约六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”。仅有少数客服热线设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式。

“我们呼吁各大行业企业的客服电话应设置‘尊长专席’，人工客服可‘一键进入’人工服务，同时在各类日常服务场景中，应保留老年人熟悉的传统服务方式。”薛承枫谈到，银发消费既涉及老年健康服务体系的供给，又涉及老年人合法权益的保障，需要政府、社会、企业、爱心志愿者共同发力。(本报记者 林智岚)